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做好大客户的维护工作

  大客户对于一个公司来说,应该是他们财富雄厚与否的决定因素。因此,维护大客户的工作,相对来说会更加地谨慎周到。以前,我在新光饰品有限公司待过几年,也担任了几年的销售领导职务!感觉大客户的维护工作其实并不那么复杂!

  能否把大客户发展成为公司稳定的、长期合作的战略性合作伙伴,是公司能否实现可持续发展的非常关键的因素之一。要做好大客户维护,首先要清楚哪些是大客户,什么样的客户是大客户,这就需要建立大客户的评价标准和定期评判机制。

  大客户评价标准,是用以解决什么样的客户属大客户的问题。企业应结合多年的销售管理经验,综合考虑客户的合同量、单价、销售收入、回款率、利润水平、质量损失以及客户行业影响力、商业信誉等因素,制定具有可操作性的量化评级标准,而后确定大客户,形成大客户清单。

  要把做好大客户维护工作放到最突出的位置来实施,有三项基础性的工作必须要配套开展起来:

  一、建立大客户业务档案

  加强对大客户的管理,最基础的工作,也是必不可少的工作,便是建立大客户业务档案。要通过认真持续、长期的跟踪、调查和总结,对大客户的产量规模、产品结构、生产线状况、发展规划、主要业务人员和决策人员情况、同行业在客户的市场份额等信息有一个系统的掌握,并建立一整套规范的档案资料。这样的客户档案,是企业重要的商业秘密和无形资产,对企业在商战中的科学决策,以及赢得市场主动权有着非常重要的意义。

  二、建立大客户回访和跟踪服务机制

  我们平时常说“跑业务”,所谓“跑”,就是要接触客户,缩短与客户的距离,与客户进行有效的互动。这就要求企业建立一种科学完善的大客户走访和跟踪服务机制,通过走访和跟踪服务机制的运转,来推进客户关系的发展,拓宽合作范围,加深合作层次,最终实现两企业间的良好战略合作,成为共赢、互信的战略伙伴。大客户走访和跟踪服务机制的建立,要注意从三个层面共同推进:一是领导层面的走访机制;二是技术层次的走访和服务机制;三是要建立业务层面的走访和服务机制。

  三、制定针对大客户的销售政策

  大客户与一般客户对企业重要性的不同,决定了二者在销售政策上应有所区别。这种区别应能保证大客户资源的稳定和发展。对于合同量大、回款良好的大客户,可以适度地给予一定的价格优惠;对于价格较高、合同稳定的客户,可以在货款回收上适度的放宽;对于合作良好,无质量异议损失的客户,可以适当地增加销售费用,增加走访次数。业务员的销售费用提成比例也要根据客户的情况有所分别,大客户的提成比例要有别于一般客户,要在企业掌握主动权和调动业务员积极性两个方面寻求平衡,达到最佳效果。

  不过从以前我那公司的制度与流程上来看,我们维护大客户的工作有时候也不怎么到位。因此,也总是会出现大客户的抱怨与投诉。说实在,对于大客户的维护要谨慎又谨慎。不然的话,一旦出现差错,被大客户投诉,对你的公司是一个巨大的损害!

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