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关系与关系营销

关系与关系营销

关系的一般含义是指事物与事物之间以及事物内部要素之间的客观联系。但是,社会学中的”关系”有其特定的含义,它随着人类社会的诞生而出现,并且随着社会的发展而发展。只要有人存在,就有不以人的意志为转移的关系存在;只要有人的交往,就存在着关系的发生、发展、终止等变化。马克思在《雇佣劳动和资本》一文中,对关系曾有如下深刻的阐述:人们在生产中不仅仅同大自然发生关系。他们如果不以一定方式结合起来共同活动和互相交换其活动,便不能进行生产。为了进行生产,人们便发生一定的联系和关系。更重要的是,人类社会生产关系是影响和决定其余一切社会关系的基石。

关系营销
所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。关系营销的涵义与特征

所谓关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销与传统的交易营销相比,它们在对待顾客上的不同之处主要在于:
(1)交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持顾客;
(2)交易营销较少强调顾客服务,而关系营销则高度重视顾客服务,并藉顾客服务提高顾客满意度,培育顾客忠诚;
(3)交易营销往往只有少量的承诺,关系营销则有充分的顾客承诺;
(4)交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题;
(5)交易营销不注重与顾客的长期联系,关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系,而且扩大了营销的视野,它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。

关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面:
(1)双向沟通。在关系营销中,沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享,才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
(2)合作。一般而言,关系有两种基本状态,即对立和合作。只有通过合作才能实现协同,因此合作是”双赢”的基础。
(3)双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方的利益,而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。
(4)亲密。关系能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠,还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。(5)控制。关系营销要求建立专门的部门,用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度,由此了解关系的动态变化,及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外,通过有效的信息反馈,也有利于企业及时改进产品和服务,更好地满足市场的需求。

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