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物流(logistics )师考试综合辅导:物流(logistics )限时特点与操作分析

着物流业竞争的加剧,物流公司对服务质量越来越重视,客户对运输时效的要求也越来越高,限时服务,不仅是未来物流服务水平的体现,也是物流公司的核心竞争力所在。
一、背景
(一)市场需求分析
随着消费多样化、流通高效化时代的到来,客户对物流服务的要求越来越高,物流服务的优质化是物流发展的重要趋势。逐渐形成的5R(“Right”)服务,即把好的产品(rightproduct)在规定的时间(righttime)、规定的地点(rightplace)、适当的数量(rightquantity)、合适的价格(rightprice)提供给客户,将成为物流企业优质服务的共同标准。物流成本已不再是客户选择物流服务的惟一标准,人们更多的是注重物流服务的质量。国内的物流市场在不断的低价格竞争中,优质化服务越来越突显出他的重要性。
(二)行业竞争情况分析
在竞争日益加剧的情况下,物流服务可替性越发明显,企业核心竞争力在不断下降。可以说国内的物流企业包括很多“夫妻档”式的货运部,都意识到服务关系自身的存亡,降低已经不是灵丹妙药了,企业越来越重视运输时效性和服务承诺。要在市场中占据有利地位,靠改善服务的口号是不行的,而是对服务要有一个准确的把握,让服务产品化,让无形的服务有形化,以客户需求为导向,向客户提供符合要求的产品。这是物流企业提高竞争力的手段也是客户实际需求。
目前,推出限时服务产品的公司较少且主要集中在小件货物、信件、包裹方面,国内企业以中国邮政知名度最高。中国邮政推出的邮政特快专递业务(EMS—ExpressMailService)是当前中国邮政一项传递速度最快的邮递类业务。为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强的信函、包裹。该项业务可以满足客户对邮件传递时限的需求,极大地提高客户的工作效率。EMS在国内可以说是家喻户晓,除了有庞大的网络支持外,采用灵活的营销方式(请刘翔做EMS产品形象代言人等)极大的提高了邮政快递业务的发展。2004年以来,通过优化网络结构,相继提供次晨达、次日递和一系列增值服务。其“次晨达”产品更是明确提出了“限时未达、原银奉还”的限时服务。
“次晨达”业务是国家邮政局充分发挥邮政“全夜航”的网络优势,对邮政资源再行整合,推出的高品质业务。次晨达业务包含“区域次晨达”和“跨区域次晨达”
业务组成:区域“次晨达”业务和跨区域“次晨达”业务两种。
区域“次晨达”业务主要是覆盖某一区域内主要行政市区。跨区域“次晨达”业务主要覆盖了全国范围几大区域(长江三角洲、环渤海区域等)内主要行政市区。
目前,开通跨区域“次晨达”业务的开办城市有:北京、上海、天津、南京、苏州、无锡、杭州、广州、深圳、东莞、佛山、中山、珠海、沈阳、大连、福州、厦门、青岛、武汉、江门、海口、成都22个城市。
收寄范围:
5公斤以下的文件和物品类邮件,珠江三角洲为30公斤以下的文件和物品类邮件。
投递范围:
行政市区(所辖乡镇及农村地区除外)
跨区域“次晨达”收寄时间:周一至周五(周六、日及法定节假日不办理)
“EMS限时专递——次晨达”贯通了中国经济最活跃、竞争最激烈的长江三角洲、环渤海区域、珠江三角洲、东北地区、川渝地区,邮政EMS成为国内首家大范围、跨区域开办“次晨达”精品业务的快递企业。
除了中国邮政外,目前大部分的物流公司还很难做到限时到达所要求的相应水平,这与其网络、管理、资源等因素有密切的关系。“次晨达”是在中国邮政“全夜航”的基础上,依靠掌握的航空资源快速发展起来并形成完整的服务体系。“次晨达”发展到现在已经较为成熟,但它仅是限时服务的一种,限时服务的产品形式是多种多样的,其发展潜力巨大,还有待进一步的挖掘与开发。
二、限时服务介绍
(一)特点
限时服务,是根据客户货物的缓急程度,以到货时间期限作为服务收费标准,通过资源整合实现货物及时到达的服务。该服务以时间为单位(一般以天为单位)设计不同系列的运输服务项目,提供给客户选择,客户在选择确定相关服务后,销售人员再次确认,两方确定后,服务承诺正式生效,在达不到客户要求时,将按服务协定做相应的赔偿。限时服务依托物流公司的网络和运输工具,“以客户需求为中心,以客户满意为目标”,真正体现了物流公司的宗旨“一诺千金,欲速必达”和“信誉为本”的企业文化,有以下几个特点:
(一)以客户需求为中心,强调时效性
限时服务的收费依据不是以承运方为中心,不仅要求货物安全到达还要求货物必须在客户要求的时间到达。这是承运商与客户相关平衡后确定的一个契约,承运商根据客户需求自愿制定相关条款(包括相关的违约处罚)。
(二)承诺书面化、具体化,强调客户满意度
以往,物流公司是不会对客户做运输的服务承诺的,主要是运输时间(尤其是汽运)存在很大的不确定性。但如果推行限时服务,是物流公司的一种挑战。在客户确定了到货时间和相关服务后,物流公司根据自身承运能力确定是否承运,在承运后如不能达到客户要求,将按一定比例给予赔偿。通过书面形式明确承诺和具体违约理赔(明确的违约金)。交易两方的标的物由运达转变为准时运达,对承运商提出了明确的要求。真正体现对企业自身严格要求,对顾客认真负责的态度。
(三)服务差异化,不同产品不同服务
限时服务要求按运输时限、运输方式、服务方式细分成不同产品、服务类别,为客户提供差异化的服务,由客户自行选择,真正做到“以客为尊”。汽运和航空的限时服务在时间上是不同的,所以客户的选择也就不一样。
限时服务是一个信誉度要求极高的服务,企业要一诺千金,要有很高的行业信誉度,要有实实在在的物流整合能力。完整的网络、先进的信息系统、完善的操作流程和高素质的操作人员是提供此项服务必备基础。限时服务是企业对客户的承诺,是一种态度,体现的是企业信誉、责任感等企业文化方面的问题,而不仅仅是一个产品、一个项目。国内大多数的物流企业都发生过欺骗客户的现象,这和有限的运输资源、企业有限的整合能力有直接的关系。信誉度低是物流行业的普遍现象,对信誉度低的企业是个不足为奇的事情,对信誉度高的企业则是个机遇,一个获得占据高市场份额、高价值货源的商机。
三、限时服务可行性分析
限时服务是否可行需要从网络、业务、管理、服务性质、客户群体、实施主体等多方面来分析,只有在条件都具备的情况下,服务项目才能顺利进行。物流企业要要推行限时产品时,完整的可行性分析至关重要。
1、运输网络、业务支持
限时服务依靠的运输方式为航空运输、铁路运输、汽运等,通过这几种运输方式的搭配,由各分公司紧密配合,实现货物及时到达。这就要求分公司要有完善的操作流程和自有可控资源,能够实现对限时服务的有力支持,保证业务运行的准时性和稳定性。同时,运作部门的分理及时性要列入了绩效考核,或采用制定送货时限令保证送货的及时性。
限时服务支持因素:
全国完善的网络。网络为物流之父,在限时要求下,到站网点的快速反应对货物及时送达起到了决定性作用。
分公司强有力的配送能力。对资源的可控性及自有资源直接影响到货物的及时配送。
完善的快运(航空、汽运)操作流程和规章制度。货物到达后应按照固定的操作流程及时送达,减少人为主观意识的干扰。
信息系统的有力支持。能实现信息的快速传递和及时查询,确保货物及时跟踪。
2、限时服务优越性分析
限时服务对比普通的运输服务,从时效性、灵活性、客户满意度各方面来看都具有很大的优势。但基于现在的物流服务水平和企业的实际能力,在决定设计限时产品时,应权衡自身条件、客户需求、行业竞争情况和自身营销能力,选择如何设计产品、何时投放市场,就要谨慎从事,要有一套完整的设计和实施方案,不宜盲目投入和实施。
当前市场,物流限时产品还不够完善,不同的企业侧重点不同,但普遍是要根据其网络和管理水平来决定。好的理念,有时对部分企业来说是良药,有时对部分企业来说却可能是毒药。
中国邮政的网络和配送能力全国第一,但目前服务范围也是局限于部分发达的沿海城市,且其限时服务的产品也较少。
项目 主动方 时效性 灵活性 客户满意 承诺
普通运输(汽运、铁运、空运) 承运方 到货时间存在不确定性 以承运方现有运输方式为中心 一般,易出现到货不及时,欺骗客户等现象 无,承运方不负责延迟到货的损失(合同规定的除外)
限时服务 托运方 及时到货为收费依据 以客户需求为中心 高,客户自主选择所需的服务 有,且具有法律效力
3、货源及目标客户群
限时服务主权要针对以下货物的客户:
i.交期限制货物:托运方与收货方有合同约束的产品
ii.进出口货物:需进外贸仓库的货物
iii.样品、合同样本
iv.紧急物资、补货
v.贵重物品
vi.鲜活类产品
客户群以外贸类客户、机械配件、皮革、服装、药品为主。
限时服务针对的客户、货源主要集中在空运、邮件、包裹等小件货源方面,这类货源分布较为分散,货量小,多批次,服务要求高,价值一般也较高。此类产品的定价策略也是定位为高端定价。以客户满意度为导向的限时产品,较高价格,客户是能够接受的。
4、推广区域、主体
限时服务受网络体系和配送能力的影响较大,企业在做业务推广时一般都要有所选择,以EMS为例,其推广的地区以长江三角洲、环渤海区域、珠江三角洲、东北地区、川渝地区为主,像中国邮政这样中国配送网络最全,配送能力最强的公司都较难实现全国性的限时服务,所以,物流公司在推广限时服务时一定要根据自身现有网络和能力,实是求是的设计限时产品和线路,不应盲目承诺。避免损害企业信誉,影响后继物流产品的推广。
限时服务的推广主体为分公司及其各营业部。物流企业的营销模式将会发生重大的变化,将由销售向营销转变,由依靠销售人员的个人能力转向依靠企业的品牌和客户服务满意度。甚至在企业营销模式完全成熟后,企业将大量减少销售人员的数量,而是大量的建立网点(自营、联营、协议式的网点合作)。通过大量的网点和集中的广告宣传,形成网络规模效益和品牌效益。通过这种网络和营销模式的(globrand.com)变化,物流的推广主体由人向品牌转变,但不能说人的因素就不重要,相反,人的因素更为重要,尤其是具体良好的服务意识、丰富的行业知识的销售人员将成为限时服务推广成败的决定因素,直接决定了限时服务的推广效果。所以对销售人员产品方面的培训至关重要。
四、限时服务推广
限时服务的推广要从以往的推销走向营销,从信息的传递、团队协作、营销策略方面都要有新的转变。要用产品、品牌的理念来推广,从根本上转变现在物流业“揽货”式的销售模式。
1、限时服务以产品的形式进行推广。服务的产品化,要有相应的产品标志,服务理念,服务口号等,能快速传递服务的特点。
2、分公司销售人员做好市场调查,将相关线路、价格上报企划部,由企划部门统一制作大页海报及宣传单,由各分公司销售、客服人员派送客户。
3、企划部门进行全面业务推广宣传,包括互联网、报纸、电视、杂志、户外广告等。
4、分公司市场营销部开展宣传活动,定期在经济开发区、货场、分公司做促销宣传活动。
五、操作流程
物流公司作为服务型为主的企业,其服务质量集中体现在运作水平上,客户的货物到达的及时性直接影响了服务质量。运作质量的保障首先要解决的就是操作流程和管理制度的完善。限时服务作为一项操作极为个性化的服务,在运作上是不能用一般的操作流程来保证,而是要有专项的操作流程,确保能顺利实现按时送达的要求。一般应具备的操作流程如下:
1、发货方选择相关限时服务,销售/客服人员咨询相关部门,确认客户需求及载体。
2、销售/客服人员接单后,货物送达货场,运作部根据销售/客服人员选择载体,在运单上戮上时限彰,戮彰后一小时内录入信息系统,注明服务时限。
3、客服人员定时查看、跟踪货物的在途情况,有送货需要的可以下发送货时限令。
4、到站分理,车队对送货货物必需在货物到站后按时限令要求派车送货。
六、后继支持
运作部门是业务核心,但要实现流程的合理化和后继服务的改进,应成立专门的项目小组,由分公司单位负责人牵头,各部门负责人一起组成,总公司监督执行。由总部协调发站和到站分公司,分公司单位负责人协调各部门,再制定相应的管理制度和处理方案,这样限时服务才能从上至下,形成一个完整的体系,实现货物在集团网络内顺利流转并按时到达。
1、分公司成立产品推广小组,单位负责人任组长,市场营销部负责人任副组长,客服、运作部设立专人专职负责跟踪和操作。
2、分公司市场营销部定期(每周)向总部对口部门上报销售及运作情况
3、由运作管理部公布送货时限令使用、管理办法,限时货物受理管理办法,延迟收货处罚办法及违约金支付方法。
限时服务是种要求较高的服务,需要内部多部门的协作与沟通,需要运作部门、车队、客服等部门的全力配合,并且要有一套完整、成熟的操作流程的支撑。
当今物流市场在不断的发展,限时服务作为一种新的服务模式,越来越多受到物流公司、客户的认可。物流公司希望借此形成自己的核心竞争力,客户也希望能有稳定可靠的承运商,能及时把货物送达。限时服务是管理与资源的高度结合,按照目前行业的水平,很多物流公司还不具备这样的条件,但从物流的发展趋势来看,这却是未来物流发展的必然趋势,要想得到更多订单,就必须要在服务上高人一招,要能真正做到“以客户为中心”,严格要求自己来满足客户需求。
严格地要求,真诚的承诺,做不到愿意自己罚自己,不知您愿不愿意这么做?

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