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电话销售的流程

  电话销售是目前公司应用的较广的营销方式。电话销售具有沟通快、成交率较高、费用低的特点,深受广大公司的热爱。为此,我们今天讲讲电话销售的基本流程一般有哪几步:

  电话销售流程第一步:策划

  策划是实施电话销售流程的第一步,在这个阶段要分析客户、准备资料,然后准备电话脚本,并使自己始终保持精神饱满的状态。

  电话销售流程第二步:绕障碍

  在打电话之前,销售人员一定会事先准备好许多资料,然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话,一个姓名。那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢?在这一部分你需要做自我介绍、打电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。

  电话销售流程第三步:开场白

  现在假设你已经和客户联系上了,那么也就进入了电话销售的实质阶段,怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣,关键在开场。在电话销售开场白中讲到,要在30秒内做到公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续和你交谈下去。

  开场白的基本原则是:使客户产生极大的认同感,从而购买你的产品。不要让产品成为你和消费者之间沟通的障碍,还可以适当地运用竞争对手的信息。

  电话销售流程第四步:需求确认

  一是产品介绍。在成功打开话题之后,销售人员就会开始进行产品介绍,在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是,关键是要介绍产品能给客户带来的利益,这才是客户真正关心的东西。二是倾听。在与客户沟通的过程中,切记注意倾听,听比说重要,销售人员需要通过倾听来了解客户的需求。有很多销售人员非常能说,但是说来说去就是不能打动客户,为什么呢?因为他说的东西不是客户真正需要的。所以,得多提问、多听,针对客户所说的进行介绍才是有效的。

  另外,还要养成边听边记的好习惯。记录好客户情况、谈话内容,做好沟通技巧的总结,找出问题所在。每打一个电话,技巧都要有所提高。放下电话后,不要急着打下一个电话,花一点时间,回顾电话过程,总结这一次电话的经验。

  电话销售流程第五步:异议处理

  在与客户进行沟通的时候,销售人员会遇到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面地认识外,对于异议的处理也要掌握一定的技巧,要以客户为出发点,向其解释。

  当销售人员向客户介绍产品之后,客户往往会提出一些疑问、质询或异议。在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度,往往陷入下面的误区:

  1、与客户争辩:当销售人员认为客户的观点不对时,试图以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。无论销售人员是否有理,同客户争辩都不会达到说服客户的目的,反而更加强了客户的抵触心理,使客户失去对销售人员的信任。因此,销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩。

  2、表示不屑:当认为客户的观点不对或态度不良时,有些销售人员表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果客户察觉到销售人员的不屑态度,会感到感情受到伤害,从而产生对销售人员乃至产品和公司的不满情绪,自然也不会购买。

  3、不置可否:对于客户的观点和态度,销售人员不置可否,采取放任的态度。这样的结果,或使客户感到失望和不满,同时加深了客户原来的不良印象和疑问。

  4、显示悲观:对于客户所提出的疑问或异议,特别是那些难以解答和处理的,总是显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使工作业绩、产品的形象都受到了很大的负面影响,可能会失去真正想买你产品的客户。

  5、哀求语气:对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议,销售人员不是积极的态度,而是纠缠、企求客户购买。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的,而且会影响销售人员自身的形象。

  电话销售流程第六步:约定面谈或进一步约定下次电话拜访

  在销售人员澄清了异议,并提出了解决方案后,要不失时机地提出约见或进一步约定。如果这时提出开放式的问题,让客户自己做出决定,那么多半客户会说:“我最近没空,过几天再说吧!”所以,在这里销售人员一定要提封闭式的问题,用问题引导客户,让客户接受你的建议。

  掌握了电话销售基本流程,为您下一步进行电话沟通工作很有成效的。虽说不必拘泥于理论东西,但是一些基本理论知识还是要了解与掌握的。

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