外贸知识

电销中如何倾听关键词

积极倾听的其他注意事项 :

首先,客户在讲话时切不可打断。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候,显得有些急不可耐,急于讲出自己心中所想的,往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害,另一方面,最重要的是,你可能会忽略掉客户要讲的重要信息,还有可能给你造成更大不利。我举个例子,一位电话销售人员与客户正在通话,客户讲:“我还有一个问题,我听人家讲……”   这时,这个销售人员心里面不知有多紧张,因为最近他们的产品确实出了些问题,已经有不少客户来电话投诉,他想他的这个客户也是问到这个问题,所以,他就打断客户:“我知道了,你是指我们产品最近的质量问题吧,我告诉你……”这个客户很奇怪:“不是啊,我是想问怎么付款才好。怎么?你们产品最近有问题吗?你说说看……”接下来发生了什么?客户取消了订单。注意:不要打断客户,不要假设你了解客户!

集中精力于客户身上,并让客户感受到:

虽然很多电话销售人员不在意,但是确实很重要。很多电话销售人员一方面看上去在听客户讲的内容,实际上眼珠子不断在转,心里在不断地想,我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲?一个很简单的办法就是你要对客户所讲的内容给出回应,例如:“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”,你一定要让客户知道你在电话线的那一边。你有没有这样的经验,当你与对方通话时,对方很长时间没有声音,你觉得是不是掉线了,所以,你问:“喂,你还在吗?”,这种情况如果是发生在你和朋友聊天时的话那就算了,但千万别发生在你和客户沟通时。

注意客户提到的关键词语,并与对方讨论:

举例,客户:我担心售后服务。这里面的关键词是:担心。所以,有经验的销售人员并不会直接讲:您放心,我们的售后服务没有问题等等这样的话,而是会问:陈经理,是什么使您产生这种担心呢?或者您为什么会有这种担心呢?或者您担心什么呢?探讨关键词可以帮助销售人员抓住核心。

举例:现在是您负责这个项目?客户:现在还是我。客户是什么意思?两个关键词:现在,还。对有些人来讲,也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话销售人员会进一步提问:现在还是您是什么意思?是不是指您可能会不再负责这个项目了?客户:是啊,我准备退休了。这个信息是不是很重要?

在电销中,首先要有足够的心理准备,也就是我们能成单最基本的一步,其次时刻提醒自己,这客户我一定可以跟他沟通好的,记住:自己是最棒的!

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