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重点客户管理

几年前,重点客户管理的概念随着跨国公司在国内的深入发展而被引入,然而不论是从管理模式还是实践情况来看,企业即使建立了CRM系统,仍然有相当部分企业对重点客户的管理方式还只是停留在概念炒作的层面上。为什么要对重点客户进行管理、如何管理好重点客户对众多的公司来说,还是一个需要慢慢摸索的过程,找出一套适合自己公司实际的重点客户管理模式是很重要的。 

所谓的重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。重点客户的管理是一种基本的销售方法,更是一种投资管理。重点客户管理曾有过许多不同的名称,大型客户管理、重点客户管理、主要客户管理、关键客户管理等等,最终的目的是为了更好地为客户服务,同时实现企业的销售业务。 

一、 如何确定和挑选重点客户

公司的每个客户的定单都构成了公司的销售收入,但是否每一个定单都能为公司带来利润呢?很显然,综合考虑每一个定单,并不是这样的。公司的人力和物力有限,不可能对所有的客户都一视同仁,不可能花费同样的时间精力来管理每一个客户。那么如何来划分自己的客户类别,如何分配时间来管理自己的客户呢? 

意大利经济学家维尔弗雷多帕雷托提出的帕雷托定理,也称“八二开规则”,这个规则表明,事物80%的结果都是因为另外20%的起因。将它应用到客户管理中表明,公司80%的销售收入来自于仅占总数20%的客户,公司80%的利润来自于仅占总数20%的客户。通常情况下,按最直观的做法,是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户,列为重点客户,很多的公司都会按照销售额这个指标来区分客户的重要性。 

但在事实上往往不能如此简单,挑选重点客户有很多的定量和定性的参考指标。并不是你所想象的那么简单,靠几个数据就可以确定的。选择的重点客户应符合企业当前目标。公司一定要综合公司战略、营销目标、公司的细分市场、竞争对手的客户现状等众多的因素。 

B公司一直是生产中低档洗衣粉的企业,原来主要通过批发渠道进行销售,占了很大的比重。近来公司为了提升企业品牌的知名度,开发了适合城市商超渠道的产品,在前期销售中表现平平,该公司认为商超渠道是提升企业品牌的途径,就将现在销量表现不是很出色的该超市确定为重点客户,加大人、财、物的投入,实施重点管理。 

二、 重点客户的特点

重点客户对公司的发展具有重大的作用。综合起来,重点客户具有以下特点: 

1、 重点客户对于公司要达到的销售目标是十分重要的,现在或者将来会占有很大比重的销售收入。这些客户的数量很少,但在公司的整体业务中有着举足轻重的地位。  

2、 公司如果失去这些重点客户将严重影响到公司的业务,并且公司的销售业绩在短期内难以恢复过来,公司很难迅速地建立起其他的销售渠道。公司对这些重点客户存在一定的依赖关系。 

3、公司与重点客户之间有稳定的合作关系,而且他们对公司未来的业务有巨大的潜力。  

4、公司花费很多的工作时间、人力和物力来作好客户关系管理。这些重点客户具有很强的谈判能力、讨价还价能力,公司必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。 

5、重点客户的发展符合公司未来的发展目标,将会形成战略联盟关系。当时机成熟,公司可以进行后向一体化战略,与客户之间结成战略联盟关系,利用重点客户的优势,将有利于公司的成长。 

三、 重点客户经理

既然重点客户对公司如此的重要,公司将会结合公司的实际,设立专门的部门配备专门的人员对重点客户进行管理。重点客户经理在这项工作中将会扮演着关键的角色。由于重点客户的管理将涉及到客户方面的各个部门,财务、采购、生产、售后服务等各个环节,关系将会很复杂,需要作好各个方面的工作。 

所以重点客户经理在整个工作中,一端是公司的利益,一端是客户的利益,这就需要客户经理要有很强的处理复杂问题的能力。一方面需要客户经理要有良好的产品知识和技术水平。另一方面要求客户经理具备很强的人际交往能力和团队领导能力,能够组建和管理好一个团队,共同作好重点客户的管理工作。

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